中高層干部核心管理技能——卓越的溝通技巧

●課程方法：講師講授、主題討論、小組練習(xí)、案例研討、錄像分析、角色扮演、團(tuán)隊(duì)競賽 ●課程大綱：引子案例：陳阿土的一次旅游（小組討論）第一講：你必須知道的溝通常識一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)問題：你對溝通的理解？（思考、提問、總結(jié)、講解）溝通是創(chuàng)造條件達(dá)到目標(biāo)的過程（正確摸透73855法則的運(yùn)用）溝通的四大目的（1、說明事物2、表達(dá)情感3、建立關(guān)系4、進(jìn)行企圖） 二、溝通的程序與要點(diǎn)1、想好溝通的目的2、保持開放的姿態(tài)3、掌握積極的聆聽4、學(xué)會察言觀色5、復(fù)述與提問    6、達(dá)成協(xié)議 三、溝通的對象與渠道1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通溝通游戲：繪畫（單向與雙向） 四、溝通的障礙溝通障礙產(chǎn)生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）案例：博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景視頻：李云龍與趙剛的第一見面如何消除溝通障礙？ 第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應(yīng)用一、溝通關(guān)系能力1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒2、溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋 3、有效溝通的十大規(guī)律4、中國人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則二、面對面溝通四要素運(yùn)用1、Ask：問--怎么問？2、Listen：聽--怎么聽？3、Look：看--怎么看？4、Speak：說--怎么說？ 第三講：五維溝通智慧一維：自我溝通1、自我角色的認(rèn)知2、冰山理論3、自我性格的解剖4、EQ（管理情緒） 二維對外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧1）客戶服務(wù)與服務(wù)營銷2）客戶服務(wù)技巧的基本含義3）客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、如何才能以客戶為中心1）小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距2）客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心.....[查看詳細(xì)課綱]